Desde siempre las personas que tenemos la gran responsabilidad de trabajar con publico (Clientes Externos), nos hacemos la misma pregunta. ¿Cómo lograr que cada persona que se acerca a nosotros vuelva de nuevo hasta el punto de nunca cambiarnos como proveedores de servicio?.

La interrogante mostrada con anterioridad ha sido respondida por muchos expertos y estudiosos de la materia generando un gran abanico de opciones, las cuales no solo nos permiten conocer elementos que conforman el servicio, los cuales desconocíamos, si no también, la posibilidad de mezclar teorías y generar un modelo que se adapte al 100% de nuestras necesidades. Ahora bien, para poder lograr este fenómeno en nuestra clientela lo primero a hacer es respondernos la siguiente pregunta: Para que quiero que vuelvan? Para que compren lo mismo, para comprar otras cosas, para atraer mas clientes y así fomentar la publicidad, por que deseo que aumenten su frecuencia de compra o para conocer todas sus necesidades y satisfacerlas.

Cabe destacar que el elegir algunas de las opciones de respuestas dadas en el párrafo anterior nos permitirá poder conocer mas claramente cual es el tipo de fidelidad a generar para conseguir el regreso una y otra vez de nuestros clientes a nuestra empresa.

Continuando con lo expuesto con anterioridad sobre el tipo de fidelidad deseada Horovitz (2008) nos explica claramente que la fidelidad de los clientes puede generarse por cinco (5) vías o maneras distintas, dependiendo de la elegida por nosotros, se aplicaran estrategias vinculadas con la misma, las cuales deben lograr el efecto deseado.

Para este entendido del tema, en el cliente se puede lograr la fidelidad de seis (6) manera distintas, las cueles son: Por valores, autoestima, reconocimiento, contacto, recompensa y participación. Seguidamente pasaremos a explicar las mismas de manera más detallada.

• Fidelidad por valores: Este enfoque puede ser muy útil para empresas las cuales logran que las personas reflexionen sobre problemas actuales en la sociedad, como pueden ser la hambruna, las pruebas de productos con animales, entre otros. Esta se consigue mediante la marca, la cual a través de la publicidad hace de sus valores elementos visibles con los cuales los clientes logran identificarse.

• Fidelidad mediante autoestima: Esta se dirige a clientes que no se sienten muy seguros de haber realizado la elección adecuada, es decir, no se sienten convencidos sobre la propuesta ofrecida por usted o su empresa, la solución para este problema es la creación de una imagen solida y reconocida, la cual debe afirmarle al cliente luego de haber realizado la compra, que su decisión es la correcta, convirtiéndose en una buena compra, la cual es reconocida por sus amigos, generando prestigio para el cliente y afirmándole a sus conocidos el estatus conseguido por la compra.

• Fidelidad por reconocimiento: Este es un método muy antiguo para lograr la fidelidad, se aplica desde hace años y se mantiene sobre todo en ciudades pequeñas, el mismo esta basado en recordar al cliente por su nombre, también en ofrecerles productos los cuales son de su agrado, otras maneras de reforzar el reconocimiento lo son: Entregarles algo personalizado, hacerles sugerencia, obsequiarles algo que agradezcan, darles una atención personalizada.

• Fidelidad por contactos: Esta puede ser considerada una de las maneras mas sencillas para mantener clientes, aunque sin duda hace falta cierto esfuerzo para mantener el mismo de manera activa, ya que, no se desea parecer demasiado insistente o abrumador, especialmente si esta ofertando algo a un cliente, el cual posiblemente no requiera de sus servicios . Es importante mencionar que el contacto con los clientes puede generarse de dos maneras o bien por el cliente o por la empresa.

• Fidelidad mediante recompensa: Los programas de fidelización de clientes a través de recompensas o descuesto suelen ser altamente cuestionados, debido a que, muchos no han logrado el objetivo deseado, lo cual se debe a una mala administración del mismo, impidiendo con este que dicho plan en vez de convertirse en una ventaja competitiva de la organización se convierta en su contra, creando en las empresas cierta adversión a los mismos, pero muy a pesar de este fenómeno generado es importante conocer que si su competencia se aventura a un programada de este tipo usted también debe hacerlo, claro esta, de una mejor manera, por lo cual le ofrecemos algunos criterios a tomar en cuenta para consolidar su programa:

1. Seleccione a los clientes para los cuales desea hacer algo especial.

2. Seleccione ofertas donde el cliente reciba algo adicional, eso lo atrae mas que un simple descuento.

3. De recompensas ambiciosas.

4. Ofrezca una gran probabilidad de recompensa.

5. Haga que su propuesta sea de fácil uso y comodidad para el cliente, evitando procesos engorrosos, fechas de vencimiento entre otros elementos que impidan el confort del cliente.

6. Enmarque todo el proceso en un club, el cual le dará a los miembros algunos pequeños beneficios que otros no tendrán.

• Fidelidad por participación: Más allá de un servicio excelente, otra forma de crear la fidelidad consiste en hacer participar a los clientes en el negocio o, incluso incluirles en algunas actividades conjuntas, esta participación se formalizan cuando un cliente y un proveedor trabajan juntos para solventar una situación. Luego de haber conocido todas estas formas de lograr la fidelización de sus clientes, lo invitamos a visualizar cual es la que mejor se adapta a sus necesidades y comenzar a trazar estrategias para que sus clientes vuelvan una y otra vez.

Autor: Jenny Gil